2019. feb 02.

A szolgálatosodási folyamat hatása a minőségfogalom átalakulására I.

írta: borben

A termékekhez kapcsolódó szolgáltatások kínálata napjainkra a termelő vállalatok fő differenciálási eszközévé vált, ami – a szegmentáción alapuló értéknövelés által – kihívásokat eredményez a minőség mérése és értelmezése terén. A szakirodalmi áttekintésen nyugvó kutatás fő célja, hogy felmérje a szolgálatosodási folyamat és a minőségfogalom átalakulása közötti kapcsolatot, valamint ennek tükrében a minőség értelmezésének lehetséges irányait, ezáltal további kutatások alapjául szolgáljon. --- 1. rész ---

1. Bevezetés

Tanulmányomban a minőség fogalmával, illetve annak átalakulásával foglalkozom, a szolgálatosodás tükrében. A szolgálatosodás az elmúlt évtizedekben a gyártó vállalatok egyre szélesebb körében megfigyelhető tendenciaként a vállalati gyakorlat számos részterületére volt hatással. A termékek szolgáltatásokkal alkotott egységes csomagokként való értelmezése – előfeltevésem szerint – a minőségmenedzsment területén is új kérdéseket vethet fel, mind elméleti, mind gyakorlati oldalról.

A vállalatok a differenciálás eszközét találták meg a szolgálatosodásban, ami által tehát személyre szabottabb módon képesek értéket előállítani a fogyasztók számára. A jelenség terjedése magában hordozza annak az állításnak az elfogadását is, mely szerint az eltérő tulajdonságokkal rendelkező vevőcsoportok igényeit a szegmentáció által a vállalatok képesek hatékonyabban beazonosítani, illetve többletszolgáltatások nyújtása révén magasabb szinten kielégíteni.

Jelen tanulmányban arra szeretnék válaszokat találni, hogy a termékek és szolgáltatások korábbiaknál erőteljesebb összefonódása milyen kihívásokat eredményezhet a minőségmenedzsment számára, elsősorban a minőség értelmezése, definiálása és mérése területén.

Munkám egyik pillére a szakirodalmi háttér olyan formában történő feldolgozása, mely célzottan állítja egymás mellé a szolgálatosodást és a minőség eltérő értelmezési lehetőségeit. Emellett, a célvezérelt tervezés modellje és az általa alkalmazott persona-módszer felhasználásával igyekszem megteremteni a kapcsolatot a megoldásközpontú értékteremtő folyamatok és a minőségmenedzsment között. A tanulmány második részében egy fogyasztók körében végzett kvantitatív kutatás segítségével mutatom be azt, hogy a két terület között – a szakirodalom alapján – megfogalmazható kapcsolódási pontok visszatükröződnek-e a fogyasztói véleményekben.

Ezeket követően, a kutatás befejező részében megvizsgálom, hogy a kapcsolódó menedzsment-részterületeken van-e már szakirodalma a szolgálatosodás hatásainak, illetve vannak-e olyan kapcsolódó modellek, amelyek a minőségmenedzsment területén is alkalmazhatók lennének. Mind a teljesítménymenedzsment és a minőségmenedzsment kapcsolatának vizsgálata, mind pedig a beszállítóértékelésben tapasztalható átalakulások alkalmasak lehetnek arra, hogy egyrészt alátámasszák a kiinduló feltevésemet, mely szerint a szolgálatosodás tényleges változásokat hozhat a minőségfogalom átalakulása terén, másrészt árnyalják a tanulmány feltételezéseit.

Bár a szakirodalmi áttekintés alapján a kutatásom témája ebben a formában eddig még nem került feldolgozásra, a tanulmány célja az is, hogy megállapítsa, van-e mégis olyan gyakorlat vagy elmélet, amely legalábbis részben kitér a témára, esetleg áttételesen alkalmazható erre, és amennyiben igen, akkor milyen feltételek mellett.

Úgy vélem, hogy a kutatás ilyen típusú felépítése összességében lehetőséget biztosít arra, hogy megvilágítsam a szolgálatosodás és a minőségmenedzsment közötti kapcsolatot, valamint ennek tükrében a minőség értelmezésének lehetséges jövőbeni irányait.

Reményeim szerint a tanulmány elkészítésével hozzá tudok járulni egy olyan terület feltárásához, mely eddig nem kapott hangsúlyos szerepet a szakirodalomban. Bízom benne, hogy kutatásom – korlátai ellenére – segítséget nyújthat a téma későbbi, átfogóbb feldolgozásához.

***

A következő bejegyzés a szolgálatosodási folyamat elméletét, és az ún. persona-módszert fogja ismertetni.

***

A tanulmány a Budapesti Corvinus Egyetem Gazdálkodástudományi Karának Logisztika és Ellátási Lánc Menedzsment Tanszékén készült, 2018-ban.

Forrásmegjelölés: Borsos Bence (2018): A szolgálatosodási folyamat hatása a minőségfogalom átalakulására. Ambiente Blog (www.ambiente.blog.hu/2019/02/02/servitization1)

A bejegyzés egészének vagy részének másolása, felhasználása, újbóli közzététele, illetve a tartalmára történő hivatkozás és idézet csak a forrás pontos megjelölésével engedélyezett.

A tanulmány következő részei: